חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח–2018

החוק התקבל בקריאה השנייה והשלישית ביום ד' באב התשע"ח (16 ביולי 2018), והוא מתקן חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – חוק הגנת הצרכן), כך שעוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן, המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לצרכן בתוך שש דקות מתחילת השיחה, לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה ואת האזור הגאוגרפי שבהם יינתן השירות הטלפוני, בשלושה סוגי שירותים לפחות: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. בנוסף, הצרכן לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך. בשירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי נפרד לשירותים שעוסק המנוי בתוספת השנייה מספק, הוא רשאי לאפשר לצרכן לבחור את סוג השירות לפני מתן המענה האנושי המקצועי. אם נקבעו בחקיקה אחרת או ברישיון הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, הרגולטור יהיה רשאי להורות כי עוסק שחלה עליו החובה לתת מענה אנושי מקצועי, יהיה רשאי לחרוג משש הדקות, בשיעור מכלל הפניות לתקופה שקבע הרגולטור, או בפרק זמן שקבע, ואת ההחרגה יוכל הרגולטור לקבוע מראש או בדיעבד. רגולטור שקבע חריגים כאמור ידווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על החריגים שקבע, על עמידת המפוקח שלו בהוראות אלה, ובכלל זה על השיעורים מכלל הפניות שבהם עמד המפוקח בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם העוסק מחויב לתת מענה אנושי מקצועי. דיווח כאמור יימסר בשלוש השנים מיום תחילת תוקפם של החריגים – אחת לשישה חודשים, ולאחר התקופה האמורה – אחת לשנה. הדוחות האמורים יפורסמו באתר האינטרנט של הרגולטורים. בכל מקרה נקבע שאם נקבעו לפי דין או ברישיון הוראות המחייבות מתן מענה אנושי מקצועי בזמן קצר משש דקות, תחול החובה לענות בתוך הזמן הקצר שנקבע. החוק כולל גם תיקונים עקיפים לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981, לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א–1981, לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה–2005 ולחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים), התשע"ו–2016, בהם נקבע הסדר דומה לעניין החובה לתת מענה אנושי מקצועי בתוך שש דקות מתחילת השיחה. החוק, ובכלל זה התיקונים העקיפים, כוללים הוראה לפיה הפרת הוראות ההסדר שנקבע תגרור הטלת עיצומים כספיים על המפר, בסכומים שנקבעו. תחילת ההסדר הקבוע בתיקון האמור נקבעה לשנה מיום פרסום החוק.

יוזמים

איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, מנחם אליעזר מוזס